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犀牛视光中心:关注客户体验——改变从我做起

文章出处:文桦光学人气:-发表时间:2015-12-15 00:00:00【
摘要 : 文桦光学的自有门店-犀牛视光中心拥有全自动磨边机、全自动电脑验光仪、综合验光组合等设备,为客户提过舒适精细的配镜良好体验

犀牛视光中心:关注客户体验——改变从我做起


    企业间的竞争无非是产品、价格、渠道、促销和服务。我们文桦光学并下属犀牛视光中心早已把服务作为最重要的竞争手段,非常重视,因为眼镜行业比较特殊,产品同质化比较严重,你不可能研发出一个与其他公司完全不同的差异化产品,只能从服务的层面不断优化强化,做到与众不同。


    犀牛视光中心在验光环节,增加了热敷放松眼肌调节的程序,这在目前眼镜店是没有的,通过10分钟的热敷,眼睛附近暖暖的很舒服,客户感觉到你这儿做的很细,再进入验光环节,客户的配合程度等都有提高。


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    多年来物价飞涨,但行业内客单价并没有太多增长,甚至还有所降低,价格上已没有太大的竞争空间。在眼镜行业越来越规范的今天,只有在服务上下功夫,做到服务的差异化竞争,才能吸引住客户,墨守成规或复制别人的做法,只能成为跟随者,或者被淘汰,只有比别人先走一步,才能成为领导者。


     迈克尔·波特说过:企业的价值从外部实现,企业为客户创造价值的途径有两条,降低成本和创造绩效。那我们必须清楚客户的需求是什么,我们服务好客户的基本条件有四点:1、解决问题,2、创造便捷,3、降低成本,4、有效沟通。


    首先,我们要清楚客户需要解决的问题有哪些,我们的客户进店配镜最基础的需求就是我们配出的眼镜能看的清楚,戴的舒适,这需要我们在验光、选材、调试上选择最合适消费者的产品,我们要做到卖客户需要的而不是我们想卖的。


    比如,有的顾客是老师或经常要给人培训,我们给客人精心准备了肤色反光膜镜片,使镜片上的蓝色或绿色放光膜不再挡住客户漂亮的大眼睛,受到客户的好评。


第二,我们增加了产品的外延,将视觉理疗产品放在门店,提供给有更好视觉保健的客户选用。有些客户电脑使用量很大,眼睛经常处于视觉疲劳之中,非常苦恼,我们给介绍一清中频眼部治疗仪,让客户一边看电脑的同时一边理疗,学治同步,不耽误学习又不耽误治疗,收到很好的效果。


第三,有客人提出异议,我们既然给了消费者最好的产品,最优质的服务,那么我们的销售成本会变大,先进仪器设备如全自动磨边机全自动电脑验光仪的投入,然而消费者一直在追逐优质的但价格还要便宜的商品,其实这是矛盾的。从成本层面分析,又分为显性成本和隐性成本,显性成本最直接的就是价格,大多数消费者会选择价格相对便宜的产品,这无可厚非。但我们有没有向我们的客户灌输这样的理念,低价位的产品是需要消费者自身付出相应代价才能得到的,例如不耐用,涨度数,视觉疲劳等,这就是隐性成本,这些都是我们要向消费者阐述的一些理念,我们要做到先讲产品的价值再谈产品的价格。


第四,我们要和我们的客户进行有效的沟通,套用中国移动的广告语沟通无处不在,从我们店铺的门头设计,店内商品的陈列,店铺外部道具的选择,都是我们与消费者有效的沟通的方式。品牌不要创意,品牌需要记忆,我们要尽可能多的出现在消费者面前,加强消费者对我们的熟悉感。


现代营销统计结果显示:一个公司50%以上的利润是回头客带来的,而吸引他们回头的因素首先是服务质量,其次是产品,最后才是价格,这就是我们为什么一直强调服务质量、服务理念、服务品牌建设之道理所在。


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